مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پروژه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت
مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 12
دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پروژه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید.این فایل در واقع دوازدهمین مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که باز بصورت منحصر به فرد در سایت فایلینا قرار گرفت
سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:
مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :
تشریح مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش؛ مشتری، روابط و مدیریت تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.
مدیریت ارتباط با مشتری از اهرم های بازاریابی، عملیات، فروش ، سرویس دهی به مشتریان، مدیریت منابع انسانی، طرح و توسعه، مالی، فناوری اطلاعات و اینترنت به منظور حداکثر سازی کسب سود در ارتباط با مشتری استفاده می کند.
در بهترین حالت مدیریت ارتباط با مشتری یک تعامل مداوم بین سازمان و مشتریانش می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری هنر و درک شناسایی بهترین مشتریان، نگهداری و فروش بیشتر به آنها می باشد. برای رسیدن به روابط بهینه با مشتری، سازمان باید فناوری و تجربیات را گرد هم آورد تا مشتریان را بشناسد، متمایز کند، با مشتریان فعلی تعامل داشته باشد و برای این مشتریان سفارشی کار کند .رسیدن به وفاداری مشتری هدف نهایی مدیریت ارتباط با مشتری است. داشتن محصول یا خدمات مناسب در مکان و زمان مناسب، در مشتریان رفتار وفادارانه ایجاد خواهد کرد.
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری در این پژوهش از دید حیدری و اخوان (1388) دارای سه بعد ذیل می باشد:
1- بعد جذب، حفظ و گسترش روابط با مشتری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: مشوقهای سازمان برای مشتریان فعلی، تعامل با مشتریان از دست رفته سازمان، ارتباط و تعامل دو سویه با مشتریان، ارتباط بلند مدت با مشتریان و شناسایی مشتریان.
2- بعد زیر ساختاری: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: حمایت مدیران ارشد از فعالیتها و ارتباط با مشتریان، سیستم تعریف شده برای فعالیتهای ارتباط با مشتری.
3- بعد مشتری گرایی: این شاخص با معیارهای زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است: به خاطر سپردن اسامی همه مشتریان از سوی کارکنان ، اهمیت دادن به مشکلات مشتریان.
فهرست مطالب
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری 3
2-2-1- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری: 3
2-2-2- تشریح مدیریت ارتباط با مشتری: 4
2-2-3- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: 5
2-2-4- ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری: 7
2-2-5- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کلیدی: 7
2-2-6- اهداف اصلی اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانکها: 8
2-2-7- نقاط قوت و ضعف مدیریت ارتباط با مشتری در بانک: 8
2-2-8- مزیت های بهره گیری از مدیریت ارتباط با مشتری: 9
2-2-9- اصول مدیریت ارتباط با مشتری: 10
2-2-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری: 11
2-2-11- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 13
2-2-12- مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری: 14
2-2-13- مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریECRM)): 15
2-2-14- مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری (ICRM): 15
2-2-15- انواع فناوریهای مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری: 16
2-2-16- صنعت بانکداری و ارتباط آن با ACRM : 17
2-2-17- عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM : 19
2-2-18- چالشهای اجرایی CRM : 19
2-2-19- مراحل تکامل مدیریت ارتباط با مشتری: 20
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
2-4-1- پژوهشهای خارجی 22
2-4-2- پژوهشهای داخلی 28
منابع
فهرست اشکال
شکل 1-1: گام‌ها و مراحل تحقیق7
شکل 2-1: رابطه مدیریت ارتباط با مشتریان و عملکرد بازاریابی22
شکل 2-2: فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان.28
شکل 2-3 فرآیند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان29
شکل 2-4 ساختار اطلاعاتی در مدیریت ارتباط با مشتریان.30
شکل 2-5: عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان 31
شکل 2-6 عوامل کلیدی موفقیت جهت پیاده‌سازی اثربخش مدیریت ارتباط با مشتریان31
شکل 2-7: الگوی یکپارچه پیاده‌سازی و اجرای موفقیت‌آمیز مدیریت ارتباط با مشتریان .33
شکل 2-8: عناصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان35
شکل 2-9: مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان45
شکل 2-10: تمهیدات لازم قبل از پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.49
شکل 2-11: ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی.50
شکل 2-12: مراحل شکل‌گیری مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی51
شکل 2-13: اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه.59
شکل 2-14: قابلیت‌های ممتاز و منحصربفرد مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه61
شکل 2-15: خدمات ارائه شده بواسطه مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه به تفکیک درصد 63
شکل 2-16: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات64
شکل 2-17: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در صنایع مختلف بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.64
شکل 2-18: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد استفاده‌کنندگان از این خدمات65
شکل 2-19: میزان بکارگیری خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه در هر یک از فازهای مختلف فرآیند ارائه خدمت بر اساس تعداد خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها.65
شکل 2-20: چارچوب ارزیابی محیط در سیستم‌های تکنولوژی‌محور.67
شکل 2-21: مزیت‌های کارکردی مرتبط با هر یک از مولفه‌های کلیدی استراتژی؛ فرآیندها و سیستم‌ها68
شکل 2-22: چارچوب نظری پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه .69
شکل 2-23: طبقه‌بندی تکنیک‌های داده‌کاوی از منظر رویکرد، تکنیک‌های اصلی و فرعی74
شکل 2-24: ارتباطات میان گام‌های مختلف فرآیند داده‌کاوی.75
شکل 2-25: متدولوژی CRISP-DM76
شکل 2-26: چارچوپ دسته بندی تکنیک های داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان81
شکل 2-27: نقش و جایگاه داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان82
شکل 2-28: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر تلفن همراه از منظر داده‌کاوی.87
